Туристические потребности с точки зрения маркетинга. Социально-экономические факторы, порождающие потребности людей в туристских услугах Прием и выявление потребностей туристов

Потребности людей в туризме могут быть обусловлены различными побудительными мотивами. Последние зависят от многих факторов, таких как, например, активности рекламной компании турпродукта, туристского имиджа страны, состояния гостиничного хозяйства, наличия разработанного календаря событий, политической стабильности, стиля жизни туриста и т.д. Существует много классификаций факторов, вызывающих потребность в туризме, но наиболее употребляемой является нижеследующая.

1 группа - познавательные факторы;
2 - экономические;
3 - региональные;
4-психологические.
1. 1 группа включает потребности человека в удовлетворении интереса к историческим, культурным, хозяйственным, природно-климатическим факторам. В свою очередь к историческим достопримечательностям относят памятники истории, культуры, археологии. Удовлетворить потребность в познании культуры турист может через посещение музеев, галерей, театров, концертов, фестивалей, пленэров и других объектов. Также к этой группе факторов относится изучение обычаев, кухни, национальной одежды и других этнографических достопримечательностей. Несомненный интерес у определенных туристов вызывает анализ своеобразия форм ведения хозяйства в различных странах. Природно-климатические факторы являются одними из базовых в туризме. Это рельеф, климат (температура, осадки, ветер и др.), водоемы, флора, фауна и т.д. Часто именно они формируют привлекательный образ туристской дестинации.
2. Экономические факторы представляют собой социально-экономические условия туристского путешествия: объем туристского спроса, размер домашнего хозяйства, дифференциация доходов отдельных социальных групп потенциальных туристов, устанавливаемые цены на туры и их качество, цены на товары-заменители, разнообразие услуг и уровень сервиса в местах туристских прибытий, развитость транспортной инфраструктуры, качество гостиничного хозяйства и сферы общественного питания, наличие специальных магазинов для иностранных туристов с установленными низкими ценами (зоны беспошлинной торговли), уровень силы туристического бренда страны или дестинации, реклама и др.
3. К группе региональных факторов, как правило, относят различные формы проявления событийной насыщенности в регионе, которая может послужить мотивом для принятия решения туристом о посещении именно этого региона - спортивные соревнования международного уровня, кинофестивали, международные выставки, карнавалы, фэсты, международные конкурсы, конференции, симпозиумы и т.д.
4. Изучению психологических факторов уделяется все больше внимания, так как они помогают разобраться в меняющихся ценностных ориентирах туриста и особенностях его покупательского поведения. Особенно сильное влияние на формирование туристских предпочтений играют следующие факторы: склонность к переменам, готовность к приключениям и риску, степень консерватизма, требования к комфорту в путешествиях и интеллектуальный уровень туристских запросов.
2.1 Потребности современного человека в туристских услугах: их содержание и виды

Потребность - это ощущение недостаточности чего либо. Потребности обнаруживаются в мотивах, влечениях, желаниях и пр., побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления потребности.

Все многообразие потребностей может быть сведено к двум основным классам:

- биологические (витальные);
- информационные (лежащие в основе социальных потребностей).

Биологические потребности являются легко и быстро насыщаемыми. Регулирующая функция биологических потребностей ограничена, так как они определяют поведение в сравнительно небольшие отрезки времени, в течение которого происходит удовлетворение потребностей. Если бы животное или человек действовали под влиянием только этих потребностей, то их активность была бы очень ограниченной.

Информационные потребности (к ним относятся и познавательные, и социальные) являются не насыщаемыми или значительно менее насыщаемыми по сравнению с биологическими потребностями. Поэтому их регулирующая функция по отношению к поведению человека является неограниченной.

Потребности туристические - специфические потребности, по форме определяющие «охоту к перемене мест», тягу к путешествиям, познанию нового. По содержанию потребности туристские равны потребностям рекреационным.

Потребности реализуются посредством услуг. Услуга, в свою очередь - это:

1. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
2. Полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости - пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы).

Собственно туристские услуги - это невидимый товар особого рода.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;
- сохранность имущества туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ЮНВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

2.2 Особенности туристского потребления

Удовлетворение туристических потребностей заключается в приобретении товаров и услуг, с одной стороны, и потреблении благ (бесплатно) - с другой. Туристические необходимости можно разделить на три группы: обязательные, специфические и дополнительные.

Обязательными потребностями понимают услуги, которые, как правило, составляют основу турпакета (транспорт, размещение, питание и др.)

Специфические потребности кладутся в основу выбора путешествия с целью получить впечатление в процессе путешествия. Потребление обязательных услуг соответствующего качества способствует удовлетворению специфических потребностей.

К дополнительным потребностей относятся товары и услуги, которые турист получает в процессе путешествия и непосредственно не входят в турпакет к ним можно отнести различные покупки (шопинг) во время путешествия (например: приобретение сувениров), услуги службы быта, транспорта, почты и т.д..

Особенности турпродукта:

- неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;
- неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
- изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;
- неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство - осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:

- природные;
- культурно-исторические;
- людские;
- капитальные.

Турист пользуется комплексом услуг, которые ему предоставляют в определенном месте (или регионе), где происходит туристское мероприятие. Это место из-за своих привлекательных факторов становится центром туризма.

2.3 Классификация видов туризма

Исследуя формы и методы реализации туристических услуг в РФ и за рубежом, опираясь на это определение туризма классификация может осуществляться по ряду характеристик:

По степени мобильности: передвижной; стационарный; смешанный;

По форме участия: индивидуальный; групповой; семейный;

По возрасту: зрелый; молодежный; детский; смешанный; по продолжительности: однодневный; многодневный; транзитный;

По использованию транспортных средств: автомобильный; железнодорожный; авиационный; водный; велосипедный; конный; комбинированный;

По сезонности: активный туристский сезон, межсезон (полусезон), несезон;

По географии: межконтинентальный; международный (межрегиональный); региональный; местный; приграничный;

По способу передвижения: пешеходный; с использованием традиционных транспортных средств; с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, дирижабль, воздушный шар, дельтаплан).

2.4 Сущность и этапы развития туристской дестинации

Туристская дестинация это более широкое понятие, чем курорт; это регион, который нас больше всего привлекает по определяющим характеристикам. Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом, активизируют всю туристскую систему. Определив типы туристской дестинации как элемента туристской системы, выделим ее основные свойства и характеристики.

1. Дестинация представляет собой совокупность следующих компонентов: достопримечательность (природные богатства или созданные человеком, то есть то, что побуждает туриста совершать путешествие); удобства (размещение, питание, развлечения, а также розничная торговля и другие предприятия сферы услуг, такие как банки, парикмахерские, медицинские предприятия); доступность (удаленность дестинации от туристских рынков делает их уязвимыми к колебанию спроса).
2. Дестинация представляет собой культурную ценность: посетители должны считать дестинацию привлекательной и заслуживающей времени и денег, потраченных на путешествие.
3. Дестинация неразделима, то есть туристский продукт потребляется там, где он непосредственно производится, и, его потребление связано с физическим присутствием в дестинации. Отметим, что процессы производства и потребления туристского продукта совпадают не только в пространстве, но и во времени, то есть дестинации не могут быть запасены впрок. Таким образом, сезонность дестинации является наиболее важной проблемой, так как снижает доходность их деятельности и делает их неэффективными, с точки зрения, использования основных средств дестинации.
4. Услугами и удобствами дестинации пользуются не только туристы, но и люди, проживающие и работающие в данной дестинации. Таким образом, предприятия, расположенные в дестинации не могут быть ориентированы только на местных жителей, или только на туристов, они должны ориентироваться и на тех, и других.

Каждая дестинация в своем развитии проходит следующие этапы. Рассмотрим характерные черты каждого из этапов развития.

Первый, дотуристский этап, характеризуется привлекательностью дестинации как уникального географического объекта. На данном этапе дестинация еще не подверглась изменениям под воздействием туризма.

Второй, определяется ростом численности туристов и основан на любви к красоте нетронутой природы и культуре проживающих местных жителей дестинации. Поток туристов на этом этапе растет, в результате формируются основы туристской инфраструктуры.

На третьем этапе, в результате устойчивого роста туристских потоков, формируется рынок туристских услуг, таким образом, перед сектором бизнес единиц стоит задача по обеспечению инфраструктуры дестинации.

На четвертом этапе дестинация нуждается в притоке инвестиций в туризм, так как инфраструктура не справляется с объемом прибытий туристов. Меняется ее внешний облик.

Пятый этап характерен ростом организаций и предприятий инфраструктуры туризма, следовательно, созданием новых рабочих мест в дестинации.

Шестой этап характеризуется повышением конкурентоспособности и качества продукции, работ, услуг предприятий дестинации.

Седьмой этап определяется ростом прибыли и капитализации туристских организаций.

Что, безусловно, приведет к повышению качества жизни постоянного населения дестинации, восьмой этап.

В итоге, мультипликативный эффект для экономики дестинации, девятый этап.

Продажи туристских услуг как сложный технологический процесс удовлетворения потребностей туристов.

Осуществляя туристское производство, т.е. удовлетворяя конкретные потребности в рамках расширенного воспроизводства жизненных сил человека, туристская индустрия осваивает многообразные рекреационные ресурсы и готовит их для потребления. Результат туристского производ-ства находит общественное признание в потреблении туристов, и производство получает, таким образом, новый импульс. Следовательно, туризм представляет собой единый процесс производства и потребления.

Для туристов объект потребления в путешествии - полезность товаров и услуг, которые могут удовлетворять в этот период их потребности. Именно полезность вещей - товаров или благ: даров природы (море, солнце, горы и т.д.) и деятельности - различного рода услуг, представляет для туристов потребительную стоимость.

Туристские фирмы организуют особым, характерным для туризма способом производственную деятельность. Особенность этой деятельности определяется специфическими потребностями путешествующих (ночевки в обстановке, отличной от повседневной), географической средой, в которой осуществляется производство и потребление туристских благ (морской берег, горы, сельская местность), используемыми средствами труда (гостиничные и рекреационные учреждения, транспорт и т.д.).

Существует следующая классификация потребительных стоимостей, отражающихся в мотивах туристской деятельности:

· потребительные стоимости, не являющиеся продуктами человеческого труда, а данные природой в готовом виде (например, воздух, морская вода, горы и т.д.);

· потребительные стоимости, являющиеся продуктами человеческого труда, затраченного в прошлом и не принимающего товарной формы, во всяком случае для туриста (например, архитектурные комплексы и ансамбли);

· потребительные стоимости, которыми пользуется турист, главным образом, бесплатно, хотя они предполагают систематические затраты живого и овеществленного труда (многообразные затраты в зеленых хозяйствах, строительстве и эксплуатации автомобильных дорог и т.п.);

· потребительные стоимости, выступающие как товары или платные услуги.

Таким образом, удовлетворение туристских потребностей включает приобретение товаров и платных услуг, с одной стороны, и потребления благ, не принимающих товарного вида, - с другой.

Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Комплексный предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии. Специфический - организация и структура обслуживания принципиально отличаются от данного процесса во время оседлого проживания. Уровень комплексности и специфичности - один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Совокупность туристских потребностей подразделяется на 3 группы:

обязательные;

специфические;

дополнительные.

Услуги транспорта, гостиничного хозяйства, предприятий общественного питания обязательны для туристов. Транспорт обеспечивает доставку туристов к местам рекреации. Услуги гостиничного хозяйства и предприятий питания создают условия для нормальной жизнедеятельности человека в путешествии.

Однако потребление обязательных услуг лишь предпосылка удовле-творения специфических туристских потребностей во впечатлениях, курортном обслуживании, развлечениях, деловых встречах и т.д., явившихся основной целью путешествия. Кроме того, турист удовлетворяет и дополнительные потребности, например, в сувенирах, услугах службы быта, услугах по содержанию личного транспорта и т.д.

Формы организации обслуживания туристов обусловлены особенностями потребления. В отличие от товара, который только тогда готов к по-треблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства.

Предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территори-ально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в месте туристского назначения (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящимися в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли-продажи и предоставления услуг создает объективно большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. Таким образом, туристское обслужи-вание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также включается как составляющая в туристское обслуживание.

Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма.

Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе. Поддержание работоспособности требует интенсивного восстановления жизненных сил. Лучшим из известных способов снятия усталости, повышения эффективности отдыха и ускорения процесса восстановления сил является смена обычной среды и характера труда. Учитывая это обстоятельство, некоторые туроператоры строят рекламу на противопоставлении обыденности. Так потребность в отдыхе становится важнейшей мотивацией туризма.

Следующая ступень пирамиды - потребности в безопасности. В сфере туризма они во многом определяют географию туристских поездок. Более высокий спрос предъявляется на туры в регионы со стабильной общественно-политической обстановкой.

На третьем уровне пирамиды находятся потребности в причастности. Потребности в причастности удовлетворяются путем вступления в ассоциации, участия в различных союзах, членства в клубах, установления дружеских отношений и т.д. Ассоциации пешеходного и альпинистского туризма только в Европе насчитывают около 1,5 млн человек. Популярны среди населения гольф - и яхт-клубы. Людям свойственно стремление к общению и праздникам, диалогу и обмену мнениями. Туризм способствует удовлетворению этих потребностей.

С продвижением к высшим уровням пирамиды в ней появляются группы потребностей, удовлетворить которые непросто. Потребности в признании - в личных достижениях, компетентности, самоутверждении, уважении со стороны окружающих. Люди стремятся к более высокому общественному статусу, и туризм как индикатор имущественного ценза и имиджа, своего рода символ причастности к определенному слою позволяет реализовать это желание хотя бы на отдыхе. Индивиды покупают престижные туры, производя впечатление размерами трат, которые они могут себе позволить.

Познавательные потребности человека, указанные на следующем уровне пирамиды А. Маслоу, также удовлетворяются в сфере туризма путем проведения экскурсий или с помощью туров, которые характеризуются как познавательные. Турист может познакомиться с бытом и культурой населения, с национальными особенностями, обычаями, памятниками истории страны дестинации. Одной из форм туристской деятельности является культурно-познавательная. Она направлена на расширение культурного кругозора туриста и включает знакомство с историческими и архитектурными памятниками, коллекциями музеев, посещение театров, религиозных и фольклорных праздников, участие в семинарах и т.п.

Потребности следующей ступени пирамиды, эстетические, также удовлетворяются в сфере туризма. Многие туристические агентства предлагают потребителям насладиться красотой, присущей природе и ландшафтам страны дестинации. В гостиницах естественно поддерживается чистота и порядок.

Вершину пирамиды составляют потребности в самоактуализации. По мере удовлетворения потребностей в самоактуализации раскрывается личность. В человеке ценится морально-нравственная красота, привлекают его интеллект, эрудиция, раскрывающиеся творческие способности. Индивид ищет в туризме и находит способ удовлетворения своих интересов и раскрытие себя как личности.

Отрасли социально-культурного обслуживания призваны удовлетворять потребности более высокого порядка, направленные преимущественно на развитие личности.

Туризм - одно из наиболее эффективных средств удовлетворения потребностей, сочетая, оздоровление, восстановление жизненных сил человека с удовлетворением и развитием познавательных интересов. Он занимает в системе социальных институтов промежуточное положение, представляя собой одновременно составную часть здравоохранения, физкультуры и спорта и образования, и являясь важнейшим средством гармоничного всестороннего развития личности.

Как потребителей туристского продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов.

1. Турист как покупатель туристского продукта:

· «экономные» покупатели туристского продукта , которых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;

· «персонифицированные» покупатели туристского продукта , для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;

· «этичные» покупатели туристского продукта , склонные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг, туризма;

· «апатичные» покупатели туристского продукта , для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.

2. По виду спроса на туристский продукт:

· люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

· люди с высокой покупательной способностью , спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);

· люди с покупательским поведением , которое заставляет их реагировать на рекламу.

3. По активности туристов во время отдыха:

· любители спокойного отдыха . Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;

· любители удовольствий . Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;

· любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

· любители спортивного отдыха . Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.

· отдыхающие с целью познания , изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: а)посещают места, описанные в путеводителях; б) уделяют внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу; в) имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

· любители приключений . К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку и т.п.

4. В зависимости от стиля жизни :

· любители наслаждений . Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

· тенденциозные туристы . Для таких туристов отдых - это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса «люкс». Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения регионов.

· семейные туристы . В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

· всецело отдыхающие . Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.

2.1. Прием и выявление потребностей туристов

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

Наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
- метод продажи;
- квалификация персонала;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- соблюдение установленных правил продажи;
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

2.1.1. Психологический контакт

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

2.1.2. Умение слушать

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.
- Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.
- Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга? В чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем.

Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Причина может заключаться в особенностях личностных качеств как менеджера, так и клиента - свойств их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, дисциплинированности и т. д.). Мы не слушаем потому, что не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и навыки слушания, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитываются в семье с низкой культурой общения, склонны повторять дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать его молчание как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или знакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы узнать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе не обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или неинтересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг Друга, состоит в присущей людям склонности к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений собеседника. Мы намерены судить всех и вся, что видим или слышим потому, что это касается нас самих. Наша первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, риск восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения смысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование (формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного Установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатичсскос слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

2.1.3. Факторы туристской мотивации

От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?

Ответ мы снова находим у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов».

Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации:

1. Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением.

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.

4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.

7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах.

8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.

Почему же достаточно часто клиент останавливается на групповом туре (более 30 человек)? Может быть, он хочет подавить в себе индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам или лучше изучить язык, географию, культуру и обычаи посещаемой страны. Возможно, ему присущ страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки при посещении незнакомого места. И, наконец, его может привлекать возможность обрести новых знакомых и друзей.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

1. Забота о здоровье.
2. Занятия спортом.
3. Обучение.
4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
6. Решение деловых проблем.
7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Зная потребности и конкретные мотивы туриста, менеджер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого туристского продукта. Приведем конкретный пример: «Анатолий Петрович, представьте себе, насколько изменится Ваш уровень языковой подготовки после совершения обучающего языкового тура в Германию. Во-первых, Вы совместите полезное с приятным, то есть не только будете 24 часа в сутки общаться и даже думать на немецком языке, но и осматривать известнейшие достопримечательности немецких городов, заведете много новых знакомств. Во-вторых, у Вас появится возможность карьерного роста в связи с совершенным владением немецким языком после обучения. В-третьих, Вас больше будут ценить как профессионала». Важно попросить клиента подтвердить ваши слова: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это то, что вам нужно?».

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

2.1.4. Конструирование вопросов

Выявлять потребности и мотивы туриста лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг. Поэтому рассмотрим каждый из этих вопросов и степень их использования при обслуживании клиентов в офисе туристской фирмы.

1. Вопрос-мнение. И.Л. Добротворский считает, что беседу с потенциальным покупателем стоит начинать с вопроса-мнения. «Каждый из нас любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает - это раз, и не раскрывает никакой информации - это два. Рассказ о своем мнении не так утомляет человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах». В вопросах-мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем-либо другом. Например, вопрос «Как вы относитесь к поездке в Санкт-Петербург для сотрудников вашей фирмы в качестве поощрения?» не Может считаться вопросом-мнением. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз непрофессионально.

После вопроса-мнения, когда клиент уже немного раскрылся и разговорился, И.Л. Добротворский рекомендует задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»

2. Вопрос о фактах. Сосредоточиваясь на тех или иных фактах и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный туристский продукт действительно ему необходим и приемлем по цене. «События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику... Факты подобны огню - могут согреть, а могут обжечь... Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это». Следующим задается наводящий вопрос.

3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном вам. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: «Если я правильно понимаю..», «Наверное, вам необходимо...», «А вы уверены в том, что...», «Что, если взглянуть на вопрос... с точки зрения...». Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации турпродукта.

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах). Прежде чем задать такой вопрос, менеджер объясняет, почему он его задает. Он делает обоснование. Если мы предоставим на суд клиента причину нашего вопроса, то клиент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей.

И.Л. Добротворский отмечает, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и конкретными целями.

Исходя из обсужденных фактов, можно теперь перейти к презентации туристского продукта. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спросить у клиента разрешения на это.

5. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Менеджер может спросить: «Скажите, вам было бы интересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.

6. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.

7. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?». Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Более нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

8. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью сотрудник туристской фирмы снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество), и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?». Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если покупатель сомневается в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.

10. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пойдете нам навстречу?». В психологии влияния существует закон обмена уступками. Если кто-то уступает, нам тоже захочется уступить. Парадокс этого закона состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена.

11. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».

Рекомендуя указанную последовательность вопросов, И.Л. Добротворский отмечает, что первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации клиента, пятый вопрос является переходным к аргументации и презентации, шестой вопрос на завершение сделки или на промежуточное согласие. Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый - является вторичным вопросом о согласии. И одиннадцатый - последняя проверка, последний мазок мастера.

Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов. Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию. Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

В основе мотивации поведения потребителя находятся потребности — ощущение и понимание физиологической или психологической нехватки, в определенных условиях, предметов, явлений от которых зависит бытия человека. Они делятся на: первичные и вторичные.

Первичные — по своей природе физиологические и, как правило, врожденные. Примерами могут служить потребности в пище, воде, одежде, помещении и т.д..

Вторичные — по своей природе психологические. Это потребности в успехе, уважении, власти и другие. Они формируются в процессе приобщения человека к культуре и являются продуктом опыта жизни в обществе. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности различаются более, чем первичные.

Известный бихевиорист разделял потребности на пять основных групп:

— Физиологические которые являются следствием физического существования, это потребности в пище, воде, одежде, жилищи и т.п.;

— Потребности в безопасности и уверенности в будущем, они представляют собой ощущение и понимание необходимости защиты от физической и психологической опасности со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворяться и в будущем;

— Социальные (иногда их называют потребности причастности) охватывают ощущение и понимание принадлежности к чему-то или кому-то и соответствующего восприятия от других;

— Уважения — потребности самоуважения, уважения со стороны окружающих, признании;

— Самовыражение — потребности в реализации своих возможностей и способностей.

По теории Маслоу, все они располагаются в виде четкой иерархической структуры. Потребности нижних уровней требуют удовлетворения и влияют на поведение человека, прежде чем на мотивации начнут влиять потребности более высоких уровней. Человек, например, потерпевшей от голода, будет сначала пытаться найти пищу и только потом попытается построить убежище. Чувствуя физиологическую и психологическую безопасность и защищенность, она сначала будет руководствоваться в своем поведении необходимостью в социальных контактах, а затем начнет активно стремиться к уважению со стороны своего окружения. Только после того, как человек почувствует внутреннее удовлетворение и уважение со стороны своего окружения, его потребности начнут расти в соответствии с его потенциальными возможностями. Для того, чтобы следующий, более высокий уровень в иерархии Маслоу начал влиять на поведение, не обязательно удовлетворять потребность более низкого уровня полностью. Иначе говоря, хотя в данный момент одна из потребностей может доминировать, поведение человека определяется не только ею.

Туризм как активный отдых удовлетворяет целый ряд потребностей человека, а именно: снятие физической усталости, укрепление здоровья, физическое и духовное развитие, эстетическое удовольствие, познание окружающего мира и т.д..

Туристские потребности — это состояние человека, которое мотивирует его на восстановление собственных физических и психических сил через отдых и лечение, а также ряд потребностей, которые возникают во время путешествия и присущие только туристам: необходимость в размещении, ночевки, питании, перемещении на значительные расстояния и т.д.. Они подразделяются на мотивационные, производные и дополнительные.

Мотивационные (рекреационные) — это потребности в восстановлении физических и психических сил человека через отдых и профилактическое лечение. Именно они побуждают человека путешествовать и являются мотивами рекреационной путешествия.

Необходимость восстановления физических и психических сил человека возникает вследствие утомления. Усталость — состояние организма, характеризующееся снижением трудоспособности и обусловленное чрезмерной деятельностью. Скорость утомления зависит от особенностей деятельности, значительно быстрее оно наступает при значительной интенсивности, однообразия и регулярной повторяемости последней. Именно такие особенности присущи современной трудовой деятельности. Итак, профессиональный труд является главным источником возникновения и накопления усталости.

Рассмотрим сначала условия современного труда. Развитие производительных сил приводит к росту производительности труда, что достигается путем механизации производственных процессов и разделения труда. Развитие механизации приводит к автоматизации, машина заменяет человека на многих участках производства, ей остается только однообразное выполнения простейших операций — движений, которые повторяются в одной последовательности. Эта тенденция приводит к тому, что человек тратит все меньше физической энергии, но обслуживание более сложных машин требует постоянной сосредоточенности, внимания, что является причиной дополнительных затрат психической энергии.

Интенсификация труда, как следствие ее разделения и механизации, приводит к большему уплотнению рабочего дня. Из-за этого уменьшается возможность отдыха в промежутках между отдельными операциями. Рост интенсификации труда приводит к увеличению физической усталости и нервного напряжения.

Современная направлена преимущественно на сокращение лишних движений в производственных операциях и дальнейшую их специализацию и измельчения, что обусловливает монотонность трудовой деятельности и приводит к росту психической усталости. Например, движение конвейера не только определяет темп производственного процесса, но и осуществляет непрерывное психическое давление на рабочего, который боится, что его ошибки или снижение темпа труда нарушат весь производственный процесс. Поэтому причины усталости не только в отсутствии пауз для отдыха, но и в постоянном психическом напряжении. Отдых в рабочее время, если он достаточен, может уменьшить или даже устранить физическую усталость. Однако устранение психической усталости, которое требует предварительного душевного перестроения, не достигается.